平台关于售后服务限期处理及新规则通知

为了保障消费者及生产厂家双方权益，提高订单售后服务效率，加强售后服务体系，对于消费者提交的订单售后服务流程进行统一规范，望平台所有会员及生产厂家积极履行，必须执行。

一、售后服务

消费者购买商品之后，如未收到货，收到的商品不满意或存在质量等问题，可在订单有效期内，与生产厂家或对接人沟通，双方协商确认后，及时登录华云数字APP，在我的订单中的退款售后功能，提交退款售后申请。

对于订单已完成，但符合“三包”规定的商品，在“三包”有效期内商品质量有问题，可根据国家相关政策规定，联系生产厂家或对接人进行退换货处理,企业必须履行其商品质保的承诺，认真解决好消费者的售后服务问题（包括已退店或已下架企业），否则的话，消费者可通过企业当地所属的质监部门投诉解决。

二、处理操作流程如下：

1、当消费者提交退款售后申请之后，生产厂家必须履行如下义务：收到退款售后服务订单后，必须在7天内，在商家管理后台确认是否同意退货退款。

（1）7天内，如果厂家未处理退款售后服务申请，平台将默认生产厂家同意消费者提出的退款售后申请，订单金额将全部退还给消费者； 

（2）7天内，如果厂家已经同意消费者提出的退款售后服务申请，下一步流程将由消费者处理（具体流程在后边的消费者应履行的义务中）；

（3）7天内，如果厂家拒绝消费者提出的退款售后服务申请，请生产厂家在做出拒绝决定之前，必须先与消费者沟通，不得无理由拒绝消费者的退款售后申请。

2、如果厂家同意消费者提交的退货售后申请，消费者应履行如下义务：接收到厂家同意退款售后服务申请后，必须在7天内，在华云数字APP“我的订单”中的退款售后功能,提交商品寄回厂家的快递单号。

（1）7天内，如果消费者未提交商品寄回厂家的快递单号，平台将默认消费者取消提出的退款售后申请，订单将自动完成，并将订单货款结算给厂家；

（2）7天内，如果消费者已经提交了商品寄回厂家的快递单号，下一步流程将由厂家处理。消费者回寄的商品必须与购买商品一致，并且不影响二次销售（商品质量问题除外）；

3、消费者提交回寄商品物流单号之后，生产厂家收到退款售后服务订单的物流信息后，必须在7天内，在商家管理后台确认是否收到货并进行退款处理。

（1）7天内，厂家未确认收货未进行退款处理的，平台将默认生产厂家已收到消费者的回寄商品，订单金额将全部退还给消费者； 

（2）7天内，厂家确认收货未进行退款处理的，平台将默认生产厂家同意消费者的退款售后申请，订单金额将全部退还给消费者；

（3）7天内，厂家如果拒绝收货，在做出拒绝决定之前，必须提前与消费者沟通，不得无理由拒绝消费者的退货。

 三、注意事项

 1、消费者或生产厂家任意一方，因未在限期时间内处理退款售后服务申请，由此引起的损失，由双方各自承担；

2、消费者如发现退款售后申请被生产厂家无理由拒绝，可向平台申诉，平台核实后，将对生产厂家进行惩罚，包括扣减保证金，扣减商家信誉分、商品下架等措施；

3、生产厂家必须在2021年1月31日之前，登录商家管理后台，处理消费者2020年12月31日前提交的退款售后申请，如未在有效时间内处理，将视为自动放弃权益；

4、消费者必须在2021年1月31日之前，登录华云数字APP，在“我的订单”中的退款售后功能，查看是否有2020年12月31日前提交的退款售后申请未处理完成，如存在未处理订单，请及时与生产厂家或对接人联系，如未在有效时间内处理，将视为自动放弃权益；

5、售后服务新规则将于2021年2月1日起执行。

云联盟华云数字贸易平台

2020年1月8日